UDS: отзывы инсайдера о системе лояльности

Один из дистрибьюторов UDS рассказал о клиентской лояльности и силе маркетинга рекомендаций.

Источник:kp.ru

Что скрывается за UDS

Клиентская лояльность и их рекомендации – важный инструмент развития бизнеса. Тот, кто удачно вложился в маркетинг рекомендаций, получает значительное конкурентное преимущество. UDS (United digital solutions) – современная цифровая платформа, которая позволяет оцифровать клиентскую базу, создавать и поддерживать высокий уровень клиентской лояльности.

ЧТО СКРЫВАЕТСЯ ЗА UDS

— Судя по отзывам, UDS это CRM-система для предпринимателей и мобильное приложение для пользователей. А чем UDS не является?

— Это не рекламная площадка и не средство привлечения трафика из воздуха. При этом UDS поможет поддержать лояльность клиентов. UDS – про возвращаемость клиентов, «сарафанное радио» и статистику. Иными словами, маркетинг рекомендаций.

Что скрывается за UDS

По опыту, ещё пару лет назад предприниматели были зациклены на привлечении новых клиентов. Это была основная статья маркетингового бюджета. И тут предприниматель сталкивается с рядом сложностей: «баннерная слепота», непрерывный рост стоимости привлечения клиента, а также оценка эффективности рекламных каналов. При этом стоимость привлечения нового клиента в среднем в 7 раз выше, чем удержание существующего. Если подобное положение вещей устраивает крупные бренды, то малый и средний бизнес старается оптимизировать расходы. А UDS содержит более 35 инструментов, которые помогут мотивировать покупателей возвращаться к компании.

— Расскажите подробнее о «сарафанном радио».

— Допустим, клиент N посещает кафе M, и ему там нравится. Кафе М применяет в своей работе UDS, а персонал кафе рассказывает клиенту N о действующей бонусной системе. Клиент N скачивает приложение, ему нравится кафе, он рекомендует посетить кафе М друзьям и делится своим промокодом через приложение. Друг посетил кафе – ему понравилось, а ещё ему начислили бонусы. Клиенту N тоже начисляются бонусные баллы. Он же привлёк нового клиента, значит заслужил вознаграждение. То есть работает принцип реферальной системы. Глубина таких рекомендаций достигает в среднем 7 уровней, т.е. 1 лояльный клиент привлекает в заведение 7 новых. У нас есть кейсы, где рекомендации достигают 100 уровней. Довольны все.

— Насколько популярен маркетинг рекомендаций?

— Приложение UDS скачали больше 5 миллионов раз с Play Market и App Store, а системой лояльности пользуются более 10 тысяч предпринимателей. Иногда слышим возражение, что это немного. Утверждение звучит странно, учитывая, что речь идёт о приложении для заинтересованных, целевых покупателях.

Мы непрерывно оптимизируем функционал под нужды малого и среднего бизнеса. Отзывы UDS, обратная связь от предпринимателей поступают постоянно, основываясь на обратной связи мы добавляем новый функционал, внедряем новые инструменты по работе с клиентами и пользователям UDS. С помощью статистики, маркетинговых и аналитических данных, обратной связи лучше понимают факторы, влияющие на эффективность бизнеса.

Приложение UDS

Перед запуском собственной бонусной системы стоит подумать, сколько будет длиться разработка и внедрение. UDS – готовое решение с оптимизированными механизмами и поддержкой. Наша идея – процветание предпринимателей через восхищение потребителя.

— Поясните последний тезис о восхищении потребителя.

— Люди идут туда, где лучший опыт взаимодействия. Им интересно, что компания готова предложить помимо самой покупки. Это может быть развитый сервис, бонусная система, сопровождение и многое другое. UDS предоставляет все необходимые инструменты по взаимодействию с клиентами, чтобы бизнес восхищал покупателей.

Мы убеждены в пользе UDS. Отзывы и рекомендации – лучшие инструменты продвижения. По статистике, участники подобных программ с вероятностью в 70 % порекомендуют компанию друзьям и знакомым. В ресторанном бизнесе 20 % лояльных клиентов приносят 80 % дохода. В идеале потребители сами рекламируют бренд. 90% клиентов готовы делать рекомендации, но только 11% предпринимателей запрашивают рекомендации.

ПАРТНЕРСКИЕ СЕТИ

— Бизнес может подключиться к UDS только через партнёра, верно?

— Да, верно.

— Как вы пришли к такой схеме продвижения?

— В нашу сферу компетенций входит поддержка, сопровождение и развитие продукта. Для продвижения нужна отдельная команда. На этот счёт были обсуждения, в конце которых мы пришли к продажам продукта с помощью партнёрской модели.

— Это интересно. Обычно открывают филиалы или подключают новых участников дистанционно.

— Мы уверены, что люди – это главное в бизнесе, поэтому для продвижения нужны живые люди, которые объяснят возможности UDS, оптимальные инструменты для бизнеса, окажут помощь при внедрении системы.

Сравним такой клиентский опыт: до вас дозвонились из колл-центра, кратко рассказали о предложении – это один уровень сервиса. Совершенно другой уровень, когда продукт и его возможности представляет эксперт, который даст рекомендации, познакомит с функционалом и содействует эффективному внедрению.

Клиентоориентированность – ключевая часть философии UDS. Отзывы предпринимателей показывают: чем внимательнее предприниматель к клиентам, тем выше показатели его бизнеса.

Предприниматели самостоятельно настраивают бонусную программу, либо могут воспользоваться готовыми решениями – они разработаны на основании лучших практик под каждый вид бизнеса. Самый важный функционал: оцифровка клиентской базы, персональная бонусная программа, система мотивации персонала, оценка источников трафика и эффективности вашего бизнеса. Это основные возможности, в действительности функционал UDS гораздо шире.

— В интернете встречаются жалобы на UDS. Якобы система не работает. Откуда берутся такие сообщения?

— Допустим, предприниматель самостоятельно придумал акцию и разработал бонусную систему. Будет ли она работать, если о ней неизвестно клиентам? Вряд ли. Или возьмём CRM-систему. Без взаимодействия с клиентами это просто набор утилит. Если не анализировать полученные в ней данные, не взаимодействовать с клиентами, то самая лучшая CRM не принесёт пользы.

Мы уверены в силе маркетинга рекомендаций, у нас множество успешных кейсов, демонстрирующих эффективность UDS. При этом приложение — инструмент. Как и любым инструментом, им нужно пользоваться. Поэтому мы проводим бесплатные вебинары, партнёры лично приходят на предприятия и помогают интегрировать систему, показывают, как с ней работать. Отзывы о UDS подтверждают правильность выбранного нами пути.

UDS: ОТЗЫВЫ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ И ПАРТНЕРОВ

— В этом году у UDS прошёл ребрендинг, верно?

— Да. UDS перерос визуальный образ, который вкладывался в него изначально. 60 стран присутствия – показатель, и ему надо соответствовать. Лого отражает концепцию клиентоориентированности, в центре находятся интересы предпринимателя, пользователя и партнера.

— При подготовке к этому интервью несколько раз наткнулись на упоминания о некорректных обещаниях. Например, «UDS поможет привлечь новых клиентов без усилий».

— Мы изучаем подобные сообщения, однако их авторы почти не указывают подробностей. Конечно, позиционирование UDS выглядит иначе. Условно его можно представить так: пользователь скачал приложение, получил бонус, если ему понравилось заведение – рекомендовал друзьям, новые клиенты обратились к бизнесу по рекомендации, а лояльный клиент вернулся. Помог ли UDS привлечь новых клиентов? Да, но об этом обычно не пишут на форумах. Повторим ещё раз: UDS помогает бизнесу, но не творит чудес. Например, заинтересованный клиент посетил магазин. К сожалению, у входа было грязно, а персонал хамил. В этом случае UDS пригодится как средство обратной связи, но не более.

— Ещё пишут о форумах компании. Расскажите о них.

— Форумы – важная часть обучения партнёров и продвижения продукта. В 2018 году мы провели более 200 мероприятий, которые объединили 50 тыс. человек. Их посещают владельцы бизнеса, управляющие, менеджеры и маркетологи. Там мы рассказываем о UDS, представляем успешные кейсы внедрения системы лояльности.

— Можно ли сказать, что обратная связь является движущей силой продукта?

— Для UDS отзывы – краеугольный камень работы. В основу обновлений UDS и нового функционала закладывается, прежде всего, обратная связь.